“我计划在南昌西站换车。我可以知道离开车站需要什么样的证件吗？”

“您可以提前申请长通代码或甘通代码，无需其他证明……”

4月2日，红谷滩新区应急指挥部防疫控制热线一大早就开始拨打。“接线员”卢金平说，现在大多数群众打来的电话都是关于把乘客转到长城的问题。自从疫情得到预防和控制以来，总部的电话就像“雷达”一样从四面八方接收信息。所有的电话都成了群众提出要求和政府解决难题的桥梁。小电话背后有强烈的温暖。

响应群众关注解决群众困难热线

“我爱人的预产期已经到了。这个孩子不容易找到，随时都可能出生。如果我急着去救我的妻子准备分娩，我该怎么办？”2月15日13点40分左右，卢金平正在值班，他接到了辖区内一个封闭单元大楼里一群人的电话。电话的另一端充满焦虑。

“我们一有消息就会想办法给你回电话。”为了安抚群众，卢金平立即联系了上级部门寻求解决办法。经过多轮沟通，当天15点，来自省总部的消息传来，“您好，省总部已经联系了省妇女保险公司，并为医生和孕妇安排了一个专门的看病渠道和一个隔离的产房……”卢金平在第一时间告诉人群，让他放心。

卢金平是红谷滩新区社会发展局卫生局局长。当疫情爆发时，由于许多人打电话询问疫情，她被紧急任命为“专家”,以回应公众的关切。“我从没想过我会在这么短的时间里打这么多电话，说这么多话，现在我觉得自己好像被一部电影蒙住了耳朵。”就在这时，卢金平的手机响了，前线工作人员询问隔离室的情况。除了及时回答群众提出的问题外，卢金平还负责新区应急指挥部疫情防控工作的综合协调。协调联系各部门之间的相关事务，及时向领导汇报情况，解决基层反馈的各种“疑难杂症”。

防疫的第一线问题不能拖延或等待。卢金平应该在晚上把手机调到最大音量，放在床头，以便在半夜2、3点接到基层打来的电话时能立即醒来。

他每天接近400个电话。

“接线员”邓志鹏告诉记者，总部的电话很忙，尤其是在复工之初，连一分钟的休息时间都没有，连吃饭的时间都没有。当时，两个人原本是安排接电话的。随着电话数量的增加，一个4人的“交通小组”应运而生。“电话记录显示，有一天中午，一小时内有38个电话被接听，37个被错过。电话占线，没有人打电话。”邓志鹏说，在他最忙的时候，他每天接听和拨打近400个电话，在两个多月里，他接到了2万多个电话。

欧阳雅丽是南昌西站驻指挥部的联络官。看到电话无法接听，她主动拿起听筒，一直持续到现在。“一个电话的完成并不意味着工作的结束。这个电话背后有很多工作要做。如果他们太忙，我会帮他们一把。”欧阳雅丽说道。

应急指挥部防疫控制热线是联系群众和政府的重要纽带。面对疫情，群众不可避免地变得敏感和不耐烦。少数群众不理解、不配合、甚至质疑、不批评有关的防疫政策。唯一的办法就是耐心地做好各种解释和沟通工作，帮助群众解决问题。“在接到这么多群众电话后，我们也找到了一些办法。我们应该站在群众一边，为他们着想，疏导他们的情绪，帮助他们解决困难。”欧阳雅丽说道。

“你好，这里是疫情防控中心

"这项工作很忙，但值得！"回顾过去的两个月，卢金平充满了情感。她现在最希望的是尽快克服疫情，让所有家庭团聚。“与一线医务人员相比，我们的暴露风险相对较低。他们工作更努力。我们为人民服务的理念是一样的。每一个电话背后都是老百姓的关心和期待，我们的“交通队”将继续全心全意为群众服务。卢金平说。(高，南昌日报记者蔡欢)