持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能
——郭树清在《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会上的讲话
各位嘉宾、银行界同仁、媒体界的朋友们:
大家下午好!今天是一个特别有意义的日子，既逢3.15国际消费者权益日，又值全国两会胜利闭幕，可谓喜上加喜。非常高兴参加“《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会”。首先，我谨代表中国银监会向千佳示范单位、银行业服务管理提升和消费者权益保护工作所取得的新成果表示热烈的祝贺！也借此机会，向长期以来关心、关注和支持银行业发展的各位媒体朋友们和社会各界表示诚挚的感谢！
银行业属于现代服务行业，服务国家战略、服务实体经济、服务客户是银行的天职。自2006年起至今，以“百佳”、“千佳”为代表的文明规范服务品牌体系建设工作已经开展了十多年时间，已得到社会公众的广泛认可。一是消费者满意度稳步提升。银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服务平台。截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。建议媒体朋友不妨试一试，对我们进行监督。二是普惠金融取得成效。通过监管政策引领，采取“双基联动”、网格覆盖等方式，将加强基层村委会建设与基层金融服务联系起来，解决信息不对称问题；通过开设便民服务点和流动服务车，创新“马背银行”、“拎包银行”与“夜市银行”等做法，打通和做好了边远地区金融服务“最后一公里”和“最后一步路”问题，让老少边穷地区及弱势群体均等享受优质银行服务。这些案例，不仅仅代表了我国普惠金融发展水平和创新模式，更为国际普惠金融发展提供了中国范式和案例。三是金融科技（fintech）创新发展。研究表明，2016年全球约50%的金融科技投资流向中国。银行业主动适应金融科技蓬勃发展的新趋势，创新服务渠道入口，注重服务渠道协同发展和资源整合。截至2016年底，银行业离柜交易率达84%，同比提高6.6个百分点；遍布全国各地的自助设备、电商平台、微信银行等交易也日趋活跃，为人民群众提供了全功能、全渠道、全天候的便捷金融新服务。四是消费者权益保护力度不断加大。银行业聚焦百姓关切，加大消费者权益保护宣教力度，连续第六年组织开展普及金融知识宣传活动，增强银行业消费者维护自身合法权益的能力。2016年，组织金融知识普及活动约36万场次，参与银行网点近18万个，呈现出“政府高度重视、监管扎实推动、协会积极部署、金融机构全力落实、社会公众广泛参与”的银行业消保工作局面。
当前，国内外经济形势依然复杂多变，银行业改革发展所面临的风险挑战和困难依然不少，公众金融服务需求日增且多元。习近平总书记强调：要提升金融服务的覆盖率、可得性、满意度，满足人民群众日益增长的金融需求，特别是要让农民、小微企业、城镇低收入人群、贫困人群和残疾人、老年人等及时获取价格合理、便捷安全的金融服务。这对银行业服务改进提出更高要求，我们要认真学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神，坚定不移地将中央精神转化为具体行动，不断提高银行业服务水平。
一、牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务
银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。要加大对供给侧结构性改革的支持力度，深入推进“三去一降一补”，切实发挥债委会作用，实现企业、政府和银行“三方共赢”。要认真落实政府工作报告精神，大力发展普惠金融，让所有市场主体和城乡居民都能享受到金融服务的雨露甘霖，鼓励大中型商业银行设立普惠金融事业部，国有大型银行要率先做到；要着力提升小微企业金融服务水平，实行差别化考核评价办法和支持政策，有效缓解融资难、融资贵问题；要着力提升金融精准扶贫效率，发挥好政策性开发性金融作用，强化农村信用社服务“三农”功能，创新产业扶贫、易地搬迁扶贫等授信服务和融资模式，拓宽金融扶贫的覆盖面。有一本名为《Bank3.0》的书指出，未来的银行将不再是一个地方，而是一种行为（Banking is no longer a place you go，but something you do)。银行3.0时代已经来临，银行业需强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，全面加强服务能力与服务管理体系建设，提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务；要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。
二、加强金融消费者权益保护，构建更加有效的消费者保护工作机制
