记者张晨“双11”购物节刚刚结束。消费者期望的是他们打开包装看到商品的那一刻。然而，由于网上购物的不确定性，许多消费者发现商品和他们在网上看到的不一样，甚至还有很多问题。对此，江西省消费者权益保护委员会将提醒消费者，必须积极投诉和举报网上购物引发的纠纷。

据江西市场和质量监督管理投诉举报系统统计，2017年11月11日至11月30日共收到838份网上购物投诉和举报。2018年11月11日至11月30日，共收到1456件。从投诉对象的角度来看，Taobao.com、天猫、360buy.com和Suning.com都包括在内。

省消费者保护委员会投诉和法律事务部主任解丽萍表示，网上购物投诉和举报相对集中在11月中下旬，虚假宣传、误导和消费者欺诈等问题较为普遍。

如果有问题怎么办？解丽萍表示，如果消费者在Taobao.com、京东商城等大型购物网站遇到纠纷，可以立即拨打12315投诉。当地消费者协会将把问题提交给全国消费者协会投诉咨询信息系统的“电子商务直通车”平台，被投诉的消费者协会将及时做出赔偿等处理。

解丽萍的“直通车电子商务”是中国消费者协会(China Consumer Association)于2016年设立的消费者权益保护绿色渠道，旨在有效、快速地处理远程购物中的消费者纠纷，锁定在远程购物中占最大比例的电子商务领域。首批进入“电子商务直通车”平台的17家企业包括Taobao.com、jingdong.com、suning.com等。目前，通过出售瓜子和二手车，企业数量增加到25家。

2018年，在我省十大消费者权益保护案例中，就有这样的待遇。2017年12月12日，萍乡消费者刘谋花了2093元在网上购买了一款品牌手机。接到手机一个月后，刘去手机维修店维修时发现手机已于2017年7月6日投保，是一台翻新机器。联系卖方后，卖方拒绝退货，称该品牌手机的生产日期为保修日期。2018年1月23日，消费者向萍乡消费者协会投诉。

萍乡消费者协会接到投诉后，立即在全国消费者协会投诉咨询信息系统的“电子商务快递”平台上立案。接受投诉的相关电子商务人员第二天联系了消费者，告诉消费者可以退货退款。

"如遇不可调和的情况，应提交消费者协会处理。根据规定，电子商务企业或平台应当在7个工作日内处理消费者协会移交的消费者投诉。投诉在7个工作日内未处理的，消费者协会组织应当监督处理。电子商务企业或平台应当在监管后3个工作日内处理投诉。”杰丽萍说。

值得一提的是，省消费者保护委员会除了利用中国消费者协会的平台外，还积极利用网络手段保护消费者权益。

2017年3月，微信公众号“江西安全消费315”正式上线，设立了“维权世界”、“权威发布”和“安全消费”三个栏目。同年，省消费者保护委员会在“消费者导航”栏中增加了“创建投诉和解决单位”的子栏，使消费者在点击时可以看到相关单位的联系信息，从而更方便地保护自己的权利。

据悉，“投诉结算单位”是指与消费者保护委员会建立投诉结算对接机制的企业。在这些单位遇到消费者纠纷的消费者可以通过消费者保护委员会及时得到更好的解决。据统计，全省已有近3000个单位成为“投诉解决单位”。根据消费者保护署报告的数据